CRM система — что это такое, простыми словами
Содержание
CRM система — это система, позволяющая вести учет коммерческих взаимоотношений между компанией и клиентами. Аббревиатура CRM уже прочно вошла в бизнес-сленг, расшифровывается как Customer Relationship Management, дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом».
Многие по ошибке думают, что это обязательно какая-то программа (софт), но по сути вашей CRM может быть блокнот или всеми любимый EXCEL файл. То есть в качестве CRM, говоря простыми словами, может выступать любое пространство, где вы могли бы фиксировать контактные данные клиентов и достигнутые договоренности.
Далее рассмотрим основные особенности различных типов CRM, их плюсы, минусы, чтобы стало предельно понятно — что это такое CRM.
Для чего нужна crm система?
Назначение CRM системы вытекает из расшифровки ее аббревиатуры, приведенной выше, то есть главная задача такой системы — управлять взаимоотношениями с клиентом, соответственно, подходит она для малого, среднего, большого да и вообще любого бизнеса, где ведется работа с клиентом. Грамотно настроенная система по управлению отношениями с клиентами призвана обеспечить не только понятное, доступное пространство для фиксации информации о клиентах, позволяющее вашим менеджерам фиксировать контактные данные по клиентам, планировать дальнейшие взаимодействия с этими клиентами, чтобы в результате они принесли вам свои деньги, купив ваш товар или услугу но и осуществлять управление и планирование торговлей в целом.
Какие бывают бесплатные и платные crm системы?
CRM системы бывают офлайн и онлайн. К офлайновым системам относятся бумажные блокноты или доски со стикерами и, как бы смешно это ни звучало, даже такие устаревшие системы имеют право на жизнь, при должной дисциплине могут позволить вести учет отношений с клиентами. Но эти системы имеют ряд серьезных недостатков и ни в какое сравнение не идут с онлайн-системами учета отношений с клиентами.
К онлайн-программам управления отношениями с клиентами относят такие CRM системы, как Битрикс 24, AmoCRM, Мегаплан. Бесспорным лидером в сегменте русскоязычных онлайн CRM систем на сегодняшний день является Битрикс24, и вот почему:
- У него адекватные тарифные планы, к примеру, тариф “Профессиональный” (максимальный тариф в линейке облачных тарифов) позволяет подключить неограниченное количество пользователей, стоит он всего 11 990Р/мес. Знающие люди скажут: “За хороший хостинг-сервис для сайта просят не меньше, а чаще даже большую сумму!” А тут, помимо хранения данных, на которые вам будет выделен целый Терабайт облачного хранилища, еще мощный комбайн с инструментами для бизнеса.
- Битрикс24 CRM закрывает не только потребности отдела продаж, как многие CRM, а потребности всей компании.
- У CRM bitrix24 огромная армия партнеров-интеграторов, которых вы сможете призвать на помощь по внедрению, а это немаловажно. Мы сами неоднократно производили миграцию данных клиентам, которые не смогли работать в другой CRM системе из-за отсутствия гибкости в настройках, слабой техподдержки.
Возвращаясь к функциональности CRM систем, стоит отметить несколько разновидностей CRM платформ:
- узкоспециализированные (разработанные под узкий сегмент бизнеса);
- широкопрофильные (универсальная система, которую можно адаптировать под любой бизнес).
Среди этих двух подкатегорий можно еще выделить подклассы, но тогда мы вас уведём от главной мысли, которая заключается в следующем: узкопрофильные CRM могут показаться проще во внедрении, менее перегруженными с точки зрения интерфейсов, но в них шаг влево — шаг вправо, и вы упретесь в потолок возможностей, а доработку под вас создатели этой системы могут посчитать нерентабельной.
С точки зрения богатства функционала Битрикс24 как CRM обладает максимальным набором инструментов для бизнеса. Помимо учета продаж, в CRM Битрикс24 вы можете использовать встроенный конструктор сайтов, встроенную сквозную аналитику, которая позволяет отслеживать вашего клиента с момента перехода на ваш сайт по рекламе до момента заключения сделки и выводит ваш ROI по каждому рекламному каналу. Очень удобен мощный дизайнер бизнес-процессов, который позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом, внутренние процессы. С его помощью можно автоматизировать расчет заработной платы, вовсе заменить весь отдел продаж, но мы не советуем так делать.
Таким образом, по количеству закрываемых вопросов при помощи CRM систем есть системы, охватывающие полный спектр задач компании, а есть программы, направленные на закрытие задач только отдела продаж.
Каким сферам бизнеса подходят?
CRM системы подходят практически любым сферам бизнеса. Вопреки бытующему мнению, CRM можно использовать в B2C для малого бизнеса, агентства недвижимости, продаж товаров (retail), услуг физическим лицам как через интернет-магазин, так и через офлайн (сложнее).
Наиболее хорошо зарекомендовали себя CRM системы в B2B сегментах бизнеса — там, где скорость принятия решения о покупке/оплате может колебаться от 1 дня до нескольких лет, такие большие сроки в принятии решения характерны для строительной сферы (продажа недвижимости, проектирование).
Не очень целесообразно внедрение CRM систем в C2C, например, если вы сантехник и выполняете ремонт частным образом, или парикмахер. И то, хранить данные ваших клиентов в удобном формате и запускать по ним “прогревы” для осуществления повторных продаж (Битрикс24 так умеет) — довольно хорошая практика.
Какие сложности возникают?
Внедрение CRM системы может вызвать следующие сложности:
- Необходимость самостоятельно разобраться во всех возможностях внедряемой платформы. Хорошо, если вы выбрали какую-то узкоспециализированную CRM, в которой интерфейс представляет собой пару окон, все действия разворачиваются в этих окнах. Но если говорить о серьезных платформах, таких как Битрикс24, то даже топовые интеграторы Битрикса не всегда владеют всеми инструментами.
- Внутреннее сопротивление сотрудников. Грамотная CRM система позволяет увидеть производительность ваших сотрудников, как на ладони. И они не всегда хотят, работать в таких условиях. Поэтому нередко сотрудники заинтересованы в отсутствии успеха внедрения на предприятии CRM систем.
- Нехватка времени руководителя. Как бы ни хотелось отдать работу по внедрению целиком на аутсорс, чтобы грамотный интегратор внедрил все процессы, в идеале, чтобы вместо вас составил ТЗ, так не получится. Если, конечно, вы хотите, чтобы эта система потом работала на вашу пользу, а не на обогащение интегратора. Чтобы решить проблему, наша компания разработала уникальный формат обучения основам Битрикс24. В рамках нашего обучения мы объясним, как работать с crm, покажем все возможности системы, параллельно выполним первичные настройки под ваши задачи. Это позволит легко и непринужденно стартовать свою работу в системе, исключая необходимость утомительного написания ТЗ и игры в испорченный телефон с интегратором.
Выбор маленьких CRM якобы проще в освоении и быстрее можно внедрить. Главная проблема — такие системы способны закрыть очень узкий спектр задач. Но если вам понадобится закрыть другие задачи, придется использовать другие (чаще всего не бесплатные) инструменты, как-то сдружить все инструменты между собой (делать интеграцию). Это — довольно затратное мероприятие, не всегда успешное. В этом плане мы все-таки рекомендуем смотреть в сторону комплексных продуктов, где, помимо CRM, есть другие инструменты для бизнеса. В идеале хорошо, когда все эти инструменты из коробки “подружены” между собой.
